Facebook, una de las redes sociales más utilizadas a nivel mudial, tuvo que enfrentar una crisis online respecto a sus condiciones de uso, donde sus usuarios se vieron afectados ya que una de estas condiciones indicaba que Facebook asume la propiedad de todos los contenidos, lo cual en menos de una semana y media generó varios comentarios negativos, varios grupos de oposición como My photos are MINE! NOT Facebook´s! Change the Terms and conditions!, esto sumado a la gran hola de comentarios respecto de la inseguridad de la privacidad y de la publicación descontrolada de datos personales, llevaron a que la reputación online de Facebook se vea afectada y por ende encontrarse dentro de una crisis por resolver.
Respuesta:
Facebook da la vuelta a la situación y convierte esta crisis en una oportunidad, cómo lo hizo?, empatizando con los usuarios a quienes los involucró en la solución del problema, motivando a que sean ellos mismos quienes por medio de sus opiniones, las que debían exponerse en estos grupos creados por facebook (Principios de Facebook Declaración de Derechos y Responsabilidades Facebook), puedan comentar durante un tiempo determinado, las condiciones y términos de uso que deberían aplicar. Pues así fue, al final del tiempo que se dio para publicar estos comentarios, se tomaron en cuenta varios de estos para la genración de los nuevos terminos y condiciones de uso de esta red social.
Ideas aplicables a cualquier empresa:
Si bien es cierto Facebook esta inmerso en la WEB 2.0, por lo que resulta más fácil la respuesta a la solución de una crisis o justamente utilizar prácticas de nuevas tecnologías paraa resolverlas, podemos destacar las siguientes ideas a aplicar.
Aplicar el mismo medio de difusión por el cual se vió afectado para solucionar la crisis
Saber reconocer los errores
Participar en las distintas conversaciones que se generen
Escuchar a los usuarios y hacerlos participes de la solución
Adaptarse a los cambios, entre otras.
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